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Série – Novas Tendências para o Marketing

A humanização dos serviços de atendimento ao cliente

 

Publicado em 27/03/22

Temos tratado aqui do tema as novas tendências para o marketing. Dentre elas, está a humanização dos serviços de atendimento. É momento de conexão, interação e pontos de contato com o seu cliente, trazendo uma abordagem humana aos processos.

O dinamismo da comunicação não pode tornar tudo tão automatizado, que pareça frio e distante. É preciso fazer a conexão humanizada. Afinal, pessoas relacionam-se com pessoas.

Em qualquer canal de atendimento, o cliente quer ter suas necessidades reconhecidas com empatia. E, mesmo que ele entre em contato para reclamar, deve ser tratado com respeito. Se a empresa cometeu uma falha na entrega do produto ou serviço, o cliente merece um pedido de desculpas.

Quando entra em contato com a sua empresa, o cliente inicia uma jornada, que deve ser a melhor possível, a fim de fidelizá-lo. O negócio que trata bem seu público e entende com facilidade suas necessidades, se torna diferenciado.

A era digital e os chatbots inteligentes não anulam a necessidade de oferecer um bom atendimento. Mantenha a proximidade com os seus clientes, faça com que se sintam especiais e não meros números.

A Shopper, por exemplo, envia cartas escritas a mão para a entrega de cada compra. Além de mandar mimos para seus clientes, entre outros diferencias no atendimento. A estratégia tem funcionado, já que a empresa triplica de tamanho ano a ano e tem oportunidades de crescimento bem mais aceleradas do que empresas tradicionais.

A humanização reforça que, apesar de todas as ferramentas digitais, as pessoas querem ser bem tratadas e ter seus problemas resolvidos.

Como humanizar?

Conheça seu cliente

Foque no perfil do seu público, o que gosta, o que não gosta, poder aquisitivo, hábitos de consumo, etc. Pesquise, entenda suas necessidades e oportunidades. Ofereça as soluções em produtos e serviços.

Comunique as soluções

Use a linguagem humanizada e comunique as soluções que a sua empresa oferece por meio de seus canais de atendimento, crie roteiros com clareza e objetividade baseados em necessidades específicas.

O atendimento deve ser acolhedor, por meio de saudação harmoniosa, chamando o cliente pelo nome; ouvindo de fato suas necessidades, dando respostas respeitando o ritmo e a linguagem do cliente. Ofereça as soluções visando surpreendê-lo positivamente.

Informação constante

Nunca deixe seu cliente sem retorno. Informe constantemente o processo de resolução, apresentando o passo a passo do que está sendo solucionado.

Treine sua equipe

Sua equipe precisa ser treinada para o atendimento humanizado constantemente, desenvolvendo habilidades socioemocionais. O objetivo é que saibam reconhecer as principais necessidades do público e ofereçam soluções completas.

Respeito                                                                                                           

Reter e satisfazer o cliente é o objetivo do atendimento humanizado. Para isso, ofereça canais de contato variados; plataformas tecnológicas ágeis e atendentes qualificados.

Mensure

Tenha em mãos os resultados dos atendimentos, como a quantidade de desistências motivadas pelo tempo de espera, por exemplo. Utilize ainda ferramentas para otimizar o contato, gerar informações sobre o cliente e mensurar seu desempenho.

Com essas dicas você vai conseguir mais proximidade com o cliente e obterá excelentes resultados.

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